Tam on üç senedir hizmet sektöründe çalışıyorum; bu sektörde öğrendiğim pek çok şey oldu. Müşterilerle yapmış olduğum hem yüz yüze hem de telefon görüşmeleri sayesinde onların yapıları ve beklentileri hakkında bilgi sahibi olabildim. Mesleki eğitim ve deneyimlerin alanda uzmanlaşmam için destek olduğunu rahatlıkla söyleyebilirim. Bu konu hakkında yazma fikri de müşteri beklentilerinin, şikâyetlerinin nelere bağlı olduğunu biraz olsun müşteri ve firma açısından olayın nasıl göründüğünü anlatmak istememden kaynaklanıyor. Türk insanı neden mutlu değil ile başlayan sorularımla biraz olaya psikolojik, biraz sosyolojik birazda finansal açılardan bakmaya çalıştım.

CRM nedir? Hiç duydunuz mu?  İngilizceye çevrilmiş hali ile Müşteri İlişkileri Yönetimi. Müşteri şikâyetlerinin değerlendirildiği birim. Günümüzde önemi artan, bir anlayış politikası. CRM; Müşteri – ilişki- yönetim.  Müşteri ile olan ilişkilerin düzenlenmesinde, sürecin yönetilmesinde, sistemlerin uygulanmasında, takibinin yapılmasında katkısı büyüktür. Bütün ilgili departmanlarla, iş birliği içerisinde gerekirse paslaşarak müşterinin sağlıklı bir hizmet almasını sağlar.

İnsanın insanla ilişkisinde en önemli etken: iletişimdir. Gerek çalışanların gerekse müşterilerin birbirleriyle olan iletişimlerinde bağ kurmaları önemlidir. Müşteri ile firma arasındaki bağı sağlayan birimler(özellikle müşteri ilişkileri) bu süreci iyi yürütmek zorundadır. Müşterinin temas ettiği herkesin müşteriden sorumlu olduğunu unutmamak gerekir. Peki, şikâyet- çözüm süreci nasıl ilerler?

  • Şikâyeti al
  • İncele
  • Çöz
  • Müşteriye bildir
  • Üstlerine raporla

Şikâyet- çözüm süreci, şikâyetin hangi birimde toplanacağı, ne kadar maliyeti olacağı, fark yaratacak bir çözüm olup olmayacağı gibi durumların önceden kararlaştırılmasını gerektirir. Çözüm noktasında, amaç müşteriyi kazanmaktır. Daha sonra günlük, aylık ve yıllık tüm şikâyetler analiz edilip raporlanmalıdır.

Şikâyeti alma kısmında; Karşınızdaki kişiyi, iyi dinlemek, doğru anlamak, doğru soruları sormak için aynı zamanda iyi bir gözlemci olmak gerekir. Karşınızdaki kişiye sorular sorarak ilgilendiğinizi hissettirmelisiniz. Görüşmeler sırasında içten, samimi ve dürüst olmanız gerçekten önemlidir. Müşteri sizin niyetinizi, davranışlarınızın altında yatan nedeni çok iyi anlar. Aynı şekilde siz de müşterinizin niyetini ve davranışlarının altındaki nedeni çok iyi anlarsınız.  Karşılıklı iyi niyetler, iletişimi harika bir hale getirir. Ancak müşteri ya da siz iyi niyet beslemiyorsanız, uzlaşma sağlamanız oldukça zordur. İletişimde niyetler ve niyetlere bağlı davranışları okumayı tüm ilişkilerimizde kullanırız.

“Müşteri her zaman haklıdır” ilkesi hala geçerli olmakla birlikte müşterinin de uzlaşmacı bir tutum sergilemesi gerekir.

CRM sistemi kurulmadan önce, nasıldı? Bundan 15-20 sene evvel müşteri memnuniyeti diye bir şey yoktu. Müşteri alışveriş yapardı, memnun kalıp kalmadığına bakılmazdı. Büyük çoğunluğu da uğradıkları haksızlık için mücadele etmezdi. Tabi ki, büyük firmalar müşteri memnuniyetine dikkat ederdi. Geçmişten günümüze taşınmış bir sözdür; müşteri her zaman haklıdır. Yıllar içerisinde, memnuniyet gelişti ve bunun için sistemler kuruldu. Hal böyle olunca müşteri odak noktası haline geldi.

Bingo! Müşteri kendisinin önemli olduğunu fark etti!

Üstünlük elde etmek, yapılan küçücük hatalarda bunları fırsata çevirme isteği niyetlerin de bozulmasına neden olduğu gibi kişiler arasında çatışma çıkmasına neden oldu. İletişimde meydana gelen kazalar, çözümsel yaklaşımların ret edilmesi ile iyice çıkmaza sürüklenir oldu. Dolasıyla müşterinin satın aldığı hizmetle birlikte egolarını tatmin etme çabası da ortaya çıktı.

Art niyetli hizmet verenlere karşıt olarak, “memnuniyet” kavramının ortaya çıkması ve önemsenmesi bir açıdan müşterinin kollanma ihtiyacını tatmin ediyor.

Ticarette esas olan karşılıklı yarar yasasıdır. Müşteriyi zarara uğratmak ve bunu bilinçli bir şekilde, haksızca yapmak, ilişkileri zedeler. Çünkü karşılıklı yarar yasası uygulanmamıştır. Özellikle bu durumdan hizmet veren, ürün satan firmalar ya da kişiler daha çok sorumludur. Müşteri burada sadece ürün satın alabilir, hizmet görebilir. Müşteri talep ve sorunlarının temelinde onlarla sağlam iletişim kurulmaması yatar.

Netice de hepimiz birçok kanal aracılığıyla müşteri oluyoruz. Mesleğimiz ne olursa olsun, hepimizin birer potansiyel müşteri olduğumuzu unutmaması gerekir. Empati, karşımızdaki kişi ile kendimizi özdeşleştirip, onun yaşayacağı ve hissedebileceği duyguları yakalayabilmektir. Bu aynı zamanda müşterinin de karşısındaki kişinin, bir insan olduğunu, insani olarak yanlış yapabileceğini anlayabilmesidir.

Her zaman söylediğim bir söz vardır; İlişkiler, karşılıklı iyi niyetlerle yürür. Kim niyetini bozarsa ilişkisini de bozar. Çokta doğru!

MÜŞTERİ NEDEN ŞİKÂYET EDER?

Müşteri yaşadığı sorunu size yansıtıyorsa;

  1. Müşteri gerçekten sorun yaşıyordur.
  2. Belirsizlik vardır.
  3. İlgi yoktur.
  4. Tekrarlamış bir sorunla karşılaşabilir, çözümsüz olduğunu düşünüp karamsarlığa kapılmıştır.
  5. Kandırıldım diye düşünüyordur.
  6. Yeterli açıklama yapılmamıştır.
  7. Güven vermemiş olabilirsiniz.( Firma ya da siz yetkili)

(Müşteri şikâyetleri mesleki duruma göre değişir ama yukarıdaki maddeler en genel olanları, daha detaylandırdığımızda farklı maddelerde ilave edebiliriz)

Şikâyet etme aslında hala önemsendiğinizin, sorunun çözülmesi halinde sağlıklı ve normal iletişime tekrar geçmek istediklerini gösterir. Bunun için ne kadar çaba harcadığınız, kaybetmek istemediğinizi hissettirmeniz, müşteriler üzerinde önemli bir değerlendirme ölçeğidir.

Ne kadar çaba harcarsanız harcayın; evet, bunu kullanmak isteyecek iyilik dışı düşünen müşterilerinizde olacaktır. Ancak fırsatçılar hariç gerçek sorunları olan müşteriler, bu çabanıza saygı duyacak ve teşekkür, minnet içinde hareket edeceklerdir.

Müşterilerin ve çalışanların hatta iş sahiplerinin bile mutsuz olduğu bunu işlerine ya da yaptıkları alışverişlere yansıttıklarını düşünürsek, memnun olmayan çalışan memnuniyetsizlik doğurur desek yalan olmaz. Diğer taraftan özel hayatında sorun yaşayan müşterilerin kızgınlık, öfke ve kırgınlıklarını hizmet aldığı kişiye yansıttığını söylemekte abartılı bir söylem olmaz. Gelelim başka bir konuya;

Zaman zaman mesleki değerlendirmeler yaptığım için, kendi içimde sorular soruyorum. Bunun yanı sıra toplumsal konuları da irdelemeyi ihmal etmiyorum.

“Türk insanı neden mutsuz?” sorusunu düşünürken, bu düşüncelerin beni müşteri memnuniyetine doğru götürdüğünü itiraf etmeliyim.

Sözgelimi; Yabancı ülkelerde insanlar beşte dükkânlarını kapatırken, Türkiye’de saat sekizlere kadar dükkânlarını açık bırakırlar, hafta sonu da açık tutmak zorundadırlar. Bunun nedeni; Çok para kazanmak istemeleri, lüks yaşam isteği, borçlar vs. gibi… Bu yüzden tatil yapmayı, hobi edinmeyi bilmezler( istisna olan insanlar vardır elbet saymıyoruz), dinlenmek ve zaman ayırmak onlara çok zor gelir.

Bu noktada parantez açıp şöyle devam edebilirim; araç almak isteyen, araştıran müşterilerimizin fiyatları yüksek bulmasındaki en büyük sebep sadece piyasaların karışık olması değil aynı zamanda bütçelerini aşan lüks araç talep etmeleridir. Sözgelimi; bütçeleri 60 ile 100 bin arasında olan müşterilerimiz 200bin- 300bin civarındaki araçlara göz kırpıp almak istemekteler. Bunun bir kısmını kredi ile ödeyecek olsalar da kendilerini oldukça zor duruma sokuyorlar. Böyle külfetli bir olaya karar verdikten sonra 24 ay ya da 36 ay kredi ödemek için de deli gibi çalışacaklar. Ne kadar sağlıksız bir tablo olduğu daha net görünüyor! Bu korkunç tabloyu ekonomistler ve girişimciler de fark ediyor. Bunlardan biri de; Özlem Denizman’dır. Kendisi girişimci, kitapları ve TV’de programları var. Özlem Hanım bir dönem televizyon programında finansal destekler veriyordu. Parasal bir destekten bahsetmiyorum. Bütçeniz hakkında ve kendiniz hakkında bilgi verdikten sonra ne kadarlık araç alabileceğinizden, ne kadar kredi kullanacağınıza kadar kişilere fikir vermekteydi. İzlediğimde en çok dikkatimi çeken insanların ev, araba gibi lüks sayacağımız ihtiyaçlara öncelik verdiği, kazandıkları üç kuruşla krediye bulaşmak istedikleri idi. Tabi Deniz Hanım buna müsaade etmiyordu. Oysaki bütçesine uygun daha düşük markadan bir araç seçebilir yine lüks değil bütçesine uygun bir ev alabilirdi. Dolasıyla insanlarımızın çok bilinçli olduğunu düşünmüyorum. Bütçeye uygun harcamalar yapacak olsalar, birikim yapabilecekler ya da yatırım yapabilecekler. Ayrıca kendilerine zaman ayırsalar, iş hayatında başarılı ve mutlu olmalarına neden olacağı gibi özel hayatlarını da daha nitelikli hale getirecektir.

Türkiye’de insanların yaşantıları beklentileri ve imkânlarıyla ters orantılıdır. Ayağını yorganına göre uzatan insan sayısı bir elin parmakları kadardır. Mutluluğu maddiyatta mı buluyorlar dersiniz? Büyük olasılıkla derim. Toplumsal olarak kimliklerimizi sahip olduğumuz değerlere değil, varlıklara bağladığımız için; kendimize değer verme konusunda bakış açımız çok farklı. Öyle ki, bir müşteri ile karşı karşıya kaldığımız zaman onun davranışları, kültürü ve beklentilerini okuyabiliyoruz. Hayata bakışının duruşunda, tavrında ve en önemlisi enerjisinde hissedebiliyorsunuz. Hizmet sektöründe olan insanlar genellikle bunu çok kolay çözebiliyor.

Ben söyledikleri cümlenin onların inançlarını yansıttığını fark ediyorum. O düşünceyi bulup değiştirmeyi tercih ediyorum. Direnç gösteren müşterilerim hemen güvenmek istemeyebilir. İlk görüşmede güven vermeye çalışarak, zamanla hizmetlerimizden memnun kalacağının, aksiliklerin olacağını( insan faktörü olduğundan mükemmellik olacağını düşünmem)ama çözüm konusunda yanlarında olacağımızı belirterek, güven için ilk adımı atarım. Sonra ki, süreç ihtiyaç olduğundan yanlarında olmak ve sıkı sıkı takip etmektir.

Bir müşteriniz; “ ben servise güvenmem, ben satıcıya güvenmem” diyorsa, güven sorunu yaşadığını ortaya koyar. Bu ipucunu yakaladığınızda üzerine giderseniz kazanırsınız. Farklı olduğunuzu yetkili kişi olarak, firma olarak hissettirmelisiniz. Farklı bir yer olmanızdan dolayı yaşayacakları deneyiminde “farklı” olacağına ikna etmelisiniz.

Genellikle başka hangi inançlarla karşılaştıklarını soracak olursanız, biraz onlardan bahsedelim:

En çok güven konusu ortaya çıkıyor. Yukarıda bahsettiğim konuyu da içine alarak, söylememiz gerekirse, kandırılma korkusu, yalan söyleniyor olabilme ihtimali gibi konular ortaya çıkıyor. Aslında bunu da normal karşılayabiliriz; o kadar çok dürüst olmayan ve sahte çalışan yerler var ki, insanlar haliyle zor kazanıyorlar. Fakat bazen kurumlardan çok, insanlar kendi kişiliklerini yansıtırlar. Böyle bir karakter kendini saklama konusunda da oldukça başarılı olabilir. Er ya da geç yapılan hata, sahtekârlıkta ortaya çıkar. Burada firmanın bunu telafi etmesi gerekecektir. Kişiler kurumları yansıtır. Bu konun özellikle firma çalışanlarına anlatılması gerekir.

Müşteri inançları konusuna geri dönecek olursak, kandırılma korkusundan kaynaklı size inanmayan müşteriyi ikna etmeniz bazen zaman alabilir. Büyük olasılıkla size inanmayarak başka bir firmayı tercih edebilir. Şaşırtıcı olmayan aynı müşterinin başka firmaya da güvenmemesi ve tekrar size geri dönmesidir. Güvenmez, memnun olmaz ama sizi tercih etmeye devam edebilir.

Müşteri psikolojisi tercihleri etkiler. Duygu durumu, temel inanışları ve ön yargıları ile karşılaşırsınız. Bir de beklentileri söz konusu. Ne kadar çok para harcarsa bir o kadar karşılık olarak ilgi ve hediye ister. Kültürel değerler, müşterinin beklentisini önemli etkiliyor. Ben kaliteli şeyleri hak ediyorum düşüncesini benimsemiş, hayatını bu şekilde yaşamış kişiler; daha doyumlu ve mutluyken bu inanışı benimsememiş, özümsememiş insanlar daha fazla beklentili olabiliyor. Aslında müşterinin eğitim durumu da buna bir etkendir. Hatta bulunduğu muhitte önemlidir. Bu durum hizmet veren içinde geçerlidir. Karşılıklı görüşmelerin, kazan –kazan tutumu ile sağlıklı halde yürümesinden ibaret. Yeter ki, önyargılı olmayalım, empati yapabilelim, saygıyı elden bırakmayalım.

 Herkes potansiyel birer müşteridir ya da hizmet sunandır. Bu yüzden her zaman kendinize doğru ayna tutmakta fayda var. Unutmayın; ilişkiler karşılıklı iyi niyetlerle yürür! Aman niyetinizi bozmayın!