Müşteri memnuniyeti kapsamında ortaya çıkan bir terimdir. Müşteri taleplerinin, şikâyetlerinin anlamlandırılması, yorumlanması ve değerlendirilmesini ifade eder.

Günümüzde müşteri kazanma, sadakat oluşturmak ve diğer rakip firmalardan öne geçmek için, müşteri memnuniyetine özen göstermek gerekmektedir. Bu farkın ortaya çıkması için müşteri şikâyetlerinde izlenecek stratejiler doğrultusunda hareket etmek gerekmektedir.

Müşteri memnuniyetini gözeten firmalar müşteri kazanarak, müşterinin firmada alacağı hizmeti bir sadakat boyutuna taşıyıp, uzun yıllar hizmet almasını sağlayabilmektedir. Bu müşteri açısında güvenle hizmet alma ve aitlik duygusu yaşatacağı için karşılıklı, “ kazan- kazan” tutumunu ortaya çıkarmaktadır.

Başarılı bir şekilde nasıl yönetim yapılır sorusundan önce biraz müşterilerin şikâyete bakış açısını da değerlendirmek gerekir.  Şikâyet müşteri için ne ifade eder?

Şikâyet bir tavsiye üzerine alınan bir hizmet ya da reklamların sonucunda size ulaşmış ve sizden hizmet almış bir kişinin beklentisinin karşılanmaması durumunda meydana gelir. Ürünün sağlam olması, ürünün teslimatının ne zaman yapıldığı ve teslimat sonrası hizmetleri kapsayan bir süreçtir. Bu süreçte satıcının tavrı, süreci yönetmesi önemlidir. Müşteri için karşılamadan tutun, satıcının davranışı, ürün kalitesi, teslimat ve teslimat sonrası hizmetler şikâyet konusu olabilir. Sanılanın aksine şikâyet korkunç bir şey değildir. Çünkü şikâyet aldığı ürün ve hizmet konusunda beklentisi yerine geldiği durumda, olumsuz duyguları olumluya dönecek ve tekrar bağ kurulması sağlayacaktır. Şikâyet yönetimi bir anlamda, müşterinin olumsuz deneyimlerini, olumluya çevirmeye çalışmak özellikle bunu “iyi hissetmelerini sağlayarak” yapmaktır.

Müşterinin şikâyetleri alan, değerlendiren ve çözen birim: Müşteri ilişkileridir. Şikâyet hangi kanalardan firmalara ve yetkilere ulaşır? Yüz yüze, telefon ya da günümüzde sosyal medya’da paylaşarak beklenti, sorun ve şikâyetler dile getirilebiliyor. Ayrıca A’dan Z’ye tedarikçi, lojistik firmalarının bir birbiriyle bağlantıları da olmaktadır. Şikâyetlerin takip edileceği programların kullanılması bir anlamda hızlılık sağlamaktadır.

Müşteri memnuniyeti, müşteri tatmini sağladıkça müşteri sadakati oluşturur. Şikâyetlerde müşteri tatmini sağlandıkça çözümlenir ve müşteri geriye kazanılır.

Müşterilerle etkileşime baktığımız zaman tepki veren, tepki vermeyen ve sonra anlatan diye ayırabiliriz. Kişi en ufak olumsuzlukta geri dönebilir. Tepki vermeyen müşteri sessizce ortadan kaybolabilir. Esas böyle bir müşteri modeli geri dönüş yapmadığı için, hızlıca bağ koparıcı davranır. Hizmetin başında üründen ya da farklı sebeplerden memnun olmadığını paylaşmaz bununla birlikte hizmet almaya devam eder. Tekrar eden durum olduğu anda da söyler. Müşterinin geri dönüş yapması aslında önemli bir mesaj verir: sizi kaybetmek istemiyor! Hala sizden hizmet almak istiyor.

İyi haber! Şikâyet eden müşteri sizi- firmanızı sevmiyor değil “şartların daha iyi hale gelmesini istiyor”.

Şikâyetlerin yönetilmesinde üç aşama vardır: Şikâyeti almak, değerlendirmek, sonuçlandırmak olarak belirtebiliriz.

Şikâyetler birçok farklı kanaldan gelebilir. Yüz yüze ve ya telefondan alınan şikâyetlerde mutlaka iyi dinlenmek, beklentiyi anlamak önemlidir.

Çeşitli sorular sorarak konuyu açıklanmasını sağlamak, açık ve net konuşulduğunda da müşterinin sorularına yanıt vermek gerekir. Karşılıklı ilişkiyi sağlıklı tutabilmek önemlidir.

Web sayfası ya da sosyal medya üzerinde metin olarak alınan şikâyetlerde müşteri ile temasa geçerek konuyu detaylandırmasını istemek gerekir. Konun mutlaka incelendiği belirtilmesi de gerekir.

Çözüm noktasında neler yapılabilir?

Öncellikle slogan haline getirdiğim her daim dillendirdiğim bir cümleyi sık sık kullanırım:

” SORUNA DEĞİL, ÇÖZÜME ODAKLAN!”

Çözüme ulaşabilmek adına müşteriyi iyi dinlenmek, çözmeye niyet etmek ve bu niyeti yansıtmak gerekir. Çünkü müşteriler kendilerine dürüst olunup olunmadığını anlarlar. Ayrıca sorunların çözümünde sizin kadar müşterinizin de niyeti önemli. Karşılıklı iyi niyetler, anlayışlar sayesinde daha rahat sonuçlanır.

Müşteri prosedürler konusunda fazla bilgiye sahip değildir. Daha deneyimli müşteriler biliyor olabilir ancak her zaman kuralları hatırlatmakta fayda vardır. Genellikle uygulanan kurallar nedeni ile mutsuz olan müşteriler için, gönül alıcı küçük indirim ve jestler yapılabilir. Kaliteli işler yapmak adına kuralların uygulanmasında sadık kalınız. Şayet üründe ya da hizmette bazı aksaklıklar varsa bunun telafi edilmesi gerekir. Telafi edilmesiyle beraber sorun ortadan kalkacaktır. Güveni kazanmak bazen mümkün olmayabilir. Hemen unutmayan müşteriler için biraz daha çaba etmek gerekir.

Tüm bu süreç başlı başına yönetilir.

Şikâyetlerin analiz edilmesinde sadece anlık değil daha sonra toplanan şikâyetlerin ayrıca irdelenmesi gerekir. Çünkü benzer sorunlar, belli aralıklarla ortaya çıkabilir. Şikâyetlerin kontrol edilmesi ve etkisi de ortaya konulmalı, ölçülmeli ve değerlendirmelidir. Böylece şikâyetlerin de önüne geçilmiş olunur.

Müşterinin söylediği eksikler, beklentiler mutlaka dikkate alınmalıdır. Bu firmanın gelişimi sağlayacak önemli bir çalışmadır. Tüm müşteri ile bağlantılı olan firmalar, müşteri ilişkilerine ve şikâyet yönetimine önem vermelidir. Günümüzde rekabette önde olmanın koşulu müşteriyi “iyi dinlemektir”. Bunu hızlı ve pratik bir şekilde çözüme kavuşturan firmalar kazanmaktadır.

Peki,  şikayet yönetimi neden bu kadar önemlidir?

*Müşteri mevcut durumu gözler önüne serer, gerçeklik kontrolü sağlar.

* Müşteriyi daha iyi anlamayı sağlar.

*Ürün ve hizmette geri bildirim almayı sağlar.

* Ulaşılır olmak ve şikayeti iletebilmek, çözüm sağlamak firma itibarını korur.

* Müşteri destek hizmetlerini geliştirir.

*Müşterilerle etkili iletişim kurma imkanı sağlanır.

*Sadık müşteri kazanmayı sağlar.

Müşteri şikâyetinin tamamını tatmin edici şekilde çözemeyebiliriz. Bazen bağlarda kopabilir. Bazı müşteriler üzülecektir. Bu durumu da kabul etmek gerekir. Fakat şikâyet yönetiminde elimizden geleni yapabiliriz. Harika bir müşteri memnuniyeti deneyimi sağlamanın niyetinde olmak sonra da çabasına girmek başarıyı getirecektir.